Módulo 1 – As Bases da Comunicação
1.1 Conceito de comunicação
1.2 Objetivo
1.3 Elementos da comunicação
1.4 Processo de comunicação
1.5 Comunicação verbal e não verbal
1.6 A comunicação como processo bidirecional
1.7 Barreiras à comunicação
1.8 Fatores que influenciam a comunicação
1.9 Atitudes e comportamentos
1.10 Estilos de comunicação
1.11 Assertividade
Módulo 2 – Comunicação e Relacionamento com Clientes
2.1 Importância da comunicação não verbal
2.2 Atitudes comunicacionais
2.3 Treino de competências assertivas
2.4 Boas práticas de comunicação
2.5 Escuta ativa
2.6 Necessidades dos clientes
2.7 Formas de comunicação com os clientes
2.8 Marketing de relacionamento
2.9 Negociar com os clientes
Módulo 3 – O pós-venda
3.1 Diferenciação
3.2 Abordagem pós-venda
3.3 Importância do pós-venda
3.4 Princípios básicos
3.5 Lidar com reclamações
3.6 Diplomas legais
Módulo 4 – Fidelização de clientes
4.1 Regras básicas de fidelização
4.2 Programas de fidelização de clientes
4.3 Processo de fidelização
4.4 Lealdade do cliente
4.5 Estágios da fidelização de clientes
4.6 Taxa de retenção de clientes
4.7 Cross-selling como fidelização de clientes
4.8 Satisfação do cliente
4.9 Fatores críticos de sucesso em vendas
Módulo 5 – Indicadores de desempenho e rentabilidade dos clientes
5.1 Indicadores de desempenho
5.2 Classificação dos indicadores de desempenho
5.3 Principais indicadores em vendas, do ponto de vista do vendedor
5.4 Principais indicadores em vendas, na perspetiva da gestão
5.5 Rentabilidade do cliente
5.6 Análise da rentabilidade do cliente
5.7 Life Time Value (LTV)
- Conhecer as bases do processo de comunicação.
- Reconhecer o seu nível de assertividade no relacionamento interpessoal.
- Compreender o papel da comunicação na interação com os outros, em particular com os clientes.
- Reconhecer o papel do pós-venda na retenção e fidelização de clientes.
- Desenvolver programas diferenciados de fidelização de clientes.
- Conhecer diferentes indicadores de desempenho da empresa.
- Analisar a rentabilidade dos seus clientes.
Diretores e gestores de recursos humanos, bem como outros profissionais que nas organizações se dediquem a assessoria, consultoria, recursos humanos, desenvolvimento, coordenação e direção.
Trabalhadores ativos, com competências básicas no domínio das TIC, nomeadamente conhecimentos de navegação na internet com um browser (Google, Microsoft ou outro compatível) e de utilização de um sistema de correio eletrónico, para envio e receção de e-mails.
Ações de formação previstas:
- 8 a 26 maio
- 3 a 21 julho
- 9 a 27 outubro
- 4 a 22 dezembro
Formação em e-Learning (a distância) com suporte na plataforma FórumPME
